“EN QUE LE PUEDO SERVIR”

Hace unos días recibí una consulta de un minorista, preocupado porque un cliente se había quejado en Instagram comentando que los dependientes de su tienda lo abrumaban y no le dejaban espacio para hacer sus compras libremente. Inmediatamente pensé que no seria el único con esta clase de problema, unos por el exceso por parte de su personal en presionar y manipular y otros por un talento innato para ignorar a sus clientes.

Asumo que muchos de los problemas que surgen en el punto de venta con el personal son solo la punta del iceberg y que la causa parece radicar en la falta de preparación del mismo.

Convertir a los dependientes de tienda en emisarios de la marca es clave y debe ser una meta para aquellos que están en la industria del Retail. Emisarios significa, enviados, mensajeros o embajadores para comunicar la promesa, identidad, cultura y el por qué de la existencia de ese negocio o esa tienda. Por lo tanto es responsabilidad de la empresa capacitar al personal e inspirar a los empleados a que se “pongan la camiseta” de la empresa que “vivan la marca” y que sepan comunicarlo de una manera correcta a los clientes. A tratar de entenderlos, a establecer una comunicación de dos vías donde sea evidente la preocupación por parte del asesor de ventas, no de simplemente vender un producto sino de suplir una necesidad.

Si no tiene claro el mensaje de la marca, si no esta emocionado por la mercancía del negocio y si carece de competencias genéricas como LA COMPRESION INTERPERSONAL, que implica querer escuchar y entender a la gente, difícilmente cumplirá los objetivos de ventas.

Los dependientes de tienda deben lograr percibir que tipo de cliente tienen enfrente y de esa manera abordarlo. Algunos clientes desean simplemente estén cerca por si tienen una duda o necesitan algún tipo de asistencia y otros que vienen mas decididos necesitarán de atención inmediata y precisa.

En conclusión, no es correcto dirigirse a todos los clientes por igual, pues depende de la situación y el tipo de cliente.

No se debe recitar las bondades de la mercancía desde que se ve a la persona entrar por la puerta y por otro lado jamás se debe ignorar o preferir hacer cualquier tipo de actividad que atenderlo.